Nell’ambito delle attività del proprio Sistema di Ascolto, che dal 2015 al 2018 ha usufruito del supporto metodologico del Dipartimento di Scienze dell’Economia e dell’Impresa dell’Università degli studi di Firenze, nel corso di tutto il 2018 ARPAT ha reso disponibile nel proprio sito web un questionario per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall’Agenzia:
- Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o presentazione esposto);
- Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi);
- Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito Web, pubblicazioni, accesso banche dati).
Il questionario 2018 è stato variato rispetto a quello diffuso negli anni precedenti, con domande più personalizzate rispetto ai diversi tipi di attività svolte dall’Agenzia, chiedendo comunque sempre di esprimere un giudizio su alcuni fattori di qualità dei servizi erogati dall’Agenzia: cortesia e disponibilità; competenza tecnica e professionalità; chiarezza del linguaggio usato; tempi di risposta; accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti, ma trattando anche alcuni aspetti specifici, per poi chiedere un giudizio complessivo sull’Agenzia.
Dal 2015, su suggerimento dell’Università Di Firenze, nel questionario si è chiesto di esprimente una valutazione basata su una scala numerica da 1 a 10, come i tradizionali voti scolastici. Per poter effettuare la comparazione con gli anni precedenti, nei quali era stata utilizzata una scala a 4 valori (molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto), si utilizza la seguente equiparazione di giudizi: valori 1-2 = molto negativo; 3-4-5 = negativo; 6-7-8 = positivo; 9-10 = molto positivo.
Il giudizio complessivo sull’Agenzia
Il risultato complessivo registra il 86,2% di giudizi positivi di cui un 35% molto positivi (voto 9 o 10), con un “voto” medio di 7,50, con differenze – anche sensibili – fra i tre processi principali svolti dall’Agenzia: Controllo e monitoraggio (voto medio 5,82), Supporto tecnico-scientifico (8,09), Diffusione della conoscenza (8,01).
Confrontando i risultati delle precedenti rilevazioni (2012-2018), si osserva che il numero di giudizi positivi risulta essere il maggiore, ed anche il voto medio complessivo per l’Agenzia (da quando è stata adottata la scala 1:10, nel 2015) è il più elevato. In questo caso, però, la lettura per processi indica una realtà assai differenziata. Per quanto riguarda Supporto tecnico-scientifico e Diffusione della conoscenza il giudizio medio è intorno ad un rotondo 8,00, posizione mantenuta stabilmente per quanto riguarda le attività di comunicazione ed informazione e ora raggiunto dall’attività di supporto agli Enti. Per il Controllo e monitoraggio invece il trend negli ultimi quattro anni è in discesa e sotto la “sufficienza”.
Il giudizio sul Supporto tecnico e scientifico
Hanno risposto 191 persone alle domande sulle attività svolte dall’Agenzia a supporto tecnico-scientifico degli enti previsti dalla legge istitutiva di ARPAT (L.R.30/2009), con una buona presenza sia del punto di vista di chi opera negli enti che hanno richiesto un parere/valutazione (108), sia da chi viceversa opera in un’azienda (o lavora come professionista per un’azienda) interessata da un procedimento su cui ci siamo espressi (83).
Complessivamente si rileva un giudizio più positivo da parte di coloro che hanno richiesto il parere piuttosto che delle aziende che in qualche modo lo “subiscono”. Da parte di entrambi i tipi di interlocutori viene riconosciuta pienamente la competenza tecnica e professionalità del personale Arpat con cui si è entrati in contatto, infatti per questo fattore si registra il giudizio più elevato, 8,12 (8,47 Enti e 7,66 Aziende). Anche il fattore meno positivo è analogo da entrambi i punti di vista, ed è costituito dai tempi di produzione del parere / contributo tecnico da parte di Arpat, che consegue un giudizio pari a 7,67 (8,03 Enti e 7,20 Aziende).
Nel rapporto completo (presto pubblicato sul sito di ARPAT) sono disponibili anche i dati relativi alle singole strutture con le quali si è entrati in contatto. In questo caso si registrano differenze molto sensibili, ma va detto che i numeri di coloro che hanno risposto diventano piuttosto contenuti e quindi la rappresentatività del campione è certamente altrettanto ridimensionata.
Il giudizio sul Controllo e monitoraggio
E’ l’unico processo che, nel suo complesso, restituisce una valutazione negativa (5,82) da parte di coloro (376) che hanno risposto al questionario. Andando a vedere più in dettaglio si osserva però che fra le risposte ci sono differenze molto marcate se chi ha risposto opera in un ente che ha chiesto il controllo (43 per un giudizio pari a 7,70), un’azienda controllata (52 per un giudizio pari a 7,88) o un cittadino che ha segnalato un problema ambientale (281 per un giudizio pari a 5,15). Come appare evidente quest’ultima categoria di persone determina il giudizio complessivo sul processo.
Per quanto riguarda i fattori di qualità sui quali è stato chiesto un giudizio da parte delle diverse tipologie di persone interessate, si registrano differenze abbastanza significative.
Coloro che operano negli Enti hanno dato il giudizio migliore alla chiarezza degli esiti del controllo svolto da Arpat (7,84), mentre l’aspetto meno positivo (7,33) è stato indicato nei tempi di svolgimento del controllo stesso.
Per chi, invece, lavora nelle Aziende controllate la valutazione migliore è attribuita alla trasparenza e correttezza tenuta dagli ispettori Arpat durante il controllo (8,04), mentre il giudizio meno positivo è indicato riguardo alla appropriatezza delle proposte di provvedimenti da parte di Arpat dopo il controllo (7,13).
Il giudizio dei cittadini raggiunge la sufficienza per 3 dei 6 fattori di qualità indagati: tempi di effettuazione del controllo in seguito alla segnalazione presentata ad Arpat (6,24), modalità di presentazione della segnalazione ad Arpat (6,12), e sulla completezza delle informazione sugli esiti del controllo Arpat (6,06). Gli altri fattori, invece sono giudicati insufficienti sulla chiarezza degli esiti del controllo effettuato (5,90), sulla appropriatezza degli esiti del controllo da parte di Arpat (5,79) e sui tempi di risposta alla segnalazione presentata ad Arpat (5,43). Va, infine, osservato che il giudizio complessivo espresso da questi cittadini (5,15) è nettamente inferiore alla valutazione di dettaglio indicata per i diversi fattori di qualità sui quali hanno manifestato il loro giudizio.
Nel rapporto completo questi giudizi sono indicati in relazione alle strutture dell’Agenzia interessate. Anche in questo caso il ridotto numeri di casi determina una minore rappresentatività dei risultati, ma comunque non si può non rilevare come si registrino differenze nel giudizio espresso verso le diverse strutture.
Il giudizio sulla Diffusione della conoscenza
Il numero nettamente maggiore di risposte pervenute al questionario (1027) riguardano le attività che l’Agenzia svolge per la diffusione della conoscenza ambientale, registrando un risultato nettamente positivo (8,01).
Il questionario poi approfondisce il giudizio degli utenti riguardo alle principali attività di comunicazione e informazione.
Fra gli utenti dell’URP dell’Agenzia (95) il giudizio migliore è stato dato per la cortesia e disponibilità del personale Arpat con cui sono entrati in contatto (8,21), mentre il fattore per il quale i sono maggiori margini di miglioramento è indicato nella facilità di accesso ai servizi URP ARPAT (7,64).
Fra i visitatori del sito Web di ARPAT (851) la valutazione più positiva rilevata è quella relativa alla comprensibilità del linguaggio utilizzato (8,34), mentre il risultato minore è sulla risposta alle esigenze dell’utente per i contenuti del sito Web Arpat (7,99).
Fra i lettori del notiziario ARPATnews (955), anche in questo caso, il giudizio migliore riguarda la chiarezza degli articoli (8,34), mentre il punto di debolezza è costituito dalla grafica (7,94).
Più sinteticamente poi è stato chiesto un giudizio su altri prodotti informativi dell’Agenzia fra i quali i più positivi sono stati giudicati (8,01) i report ambientali, mentre risultati poco sopra il 7 sono raggiunti dal sito SIRA e dalla presenza sui social media (Twitter e Facebook).
Chi ha partecipato al questionario
Oltre ad averlo reso disponibile a tutti attraverso il sito Web, nel 2018 si è scelto di chiedere espressamente la compilazione del questionario a tutti i destinatari della newsletter Arpatnews. Si tratta di un indirizzario stratificato nel tempo che comprende oltre 80.000 destinatari tra i quali molte parti interessate, come amministratori e operatori degli enti istituzionali della Toscana (regione, province, comuni, altri enti, università, ecc.), esponenti della società civile, operatori di altre agenzie ambientali italiane e di enti istituzionali e di ricerca a livello nazionale.
Inoltre, sono stati invitati a compilare il questionario coloro che hanno contattato l’URP ARPAT attraverso il numero verde o la casella mail urp@arpat.toscana.it tramite un indirizzo di posta elettronica.
Complessivamente il questionario nel 2018 è stato compilato dal maggior numero di persone rispetto a tutti gli anni precedenti, 1594. Questo risultato molto positivo è spiegabile sia con la revisione del questionario stesso effettuata quest’anno per renderne più agevole la compilazione, sia ai solleciti a compilarlo inviati tre volte nel corso del 2018 a tutto l’indirizzario di Arpatnews.
Il campione che si è formato appare oggettivamente qualificato, ben rispondente al requisito indicato dallo stesso ISTAT in termini di “rappresentanza di tutte le situazioni possibili” e di “articolazione proporzionale alla realtà”.
È infatti caratterizzato da:
- un livello di istruzione elevato (il 65% ha una laurea o un titolo di studio post-universitario);
- un livello di qualificazione elevato nel mondo del lavoro: dirigenti, professionisti e professori universitari (34%); funzionari e tecnici (31%).
- un livello di presenza significativo delle diverse realtà lavorative: enti locali e statali (30%); istituzioni scolastiche, universitarie e della ricerca (8%); aziende private (12%); aziende di servizi o sanitarie (8%); altre agenzie ambientali (13%).
Sono disponibili i giudizi medi espressi nel complesso e per i diversi processi, per ciascuno degli aspetti sociali disponibili. In realtà non sembrano emergere scostamenti particolari fra queste caratteristiche ed il giudizio medio espresso, si rilevano giudizi piuttosto nettamente superiori alla media dalle persone con più di 50 anni; da coloro che hanno una laurea o una specializzazione post-laurea; dai dirigenti, dai professori universitari, ricercatori e tecnici; da chi lavora nelle altre agenzie ambientali, negli enti locali, nel mondo dell’istruzione e della ricerca, nel servizio sanitario e nelle aziende di servizi pubblici. Emergono, invece, giudizi inferiori alla media da parte del mondo delle aziende private, categorie e sindacati; da coloro che hanno incarichi politici; da chi non lavora (disoccupati, pensionati, ecc.); da chi ha un livello d’istruzione della scuola dell’obbligo; da chi ha fra i 30 ed i 40 anni.
Nel rapporto completo sono infine disponibili le osservazioni libere inserite da molti di coloro che hanno risposto al questionario nelle diverse sezioni dello stesso. Osservazioni che l’Agenzia sta esaminando in dettaglio per attivare le opportune azioni di miglioramento.