Urp, il “patto” di Arpae Emilia-Romagna con aziende e cittadini

Arpae mette a disposizione diverse modalità a cittadini e imprese per accedere al servizio Urp, l’ufficio relazioni con il pubblico.

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Il “patto” di Arpae con le aziende e i cittadini è descritto nella Carta dei servizi, nella quale sono contenuti i servizi che il cittadino può chiedere all’Agenzia ambientale dell’Emilia-Romagna. La Carta serve anche per affinare e sistematizzare i numerosi canali di comunicazione attivi con i cittadini, dando omogeneità e chiarezza su ciò che fa Arpae.

Urp, il primo contatto con Arpae anche online

Le attività connesse all’accoglienza degli utenti tramite front-office o altre modalità di accesso alle strutture dell’Agenzia, non sono più considerate come attributi di servizi, ma esse stesse un servizio. L’Ufficio relazioni con il pubblico di Arpae è solitamente il primo contatto che l’utente ha con l’Agenzia. L’Urp si basa sul perseguimento di precisi obiettivi per garantire e migliorare il proprio servizio. Innanzitutto l’accessibilità: la diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentono di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio dell’Agenzia o la prestazione possono essere richiesti, nonché la modalità per fruirne direttamente e nel minor tempo possibile.
Arpae garantisce l’accessibilità con l’apertura dell’Urp nelle diverse sedi territoriali negli orari di ufficio. In aggiunta è disponibile un modulo da compilare online fruibile nella sezione Contatta Arpae, che permette di inoltrare la richiesta in qualsiasi orario e giorno.

Il form da compilare ha semplici ma precise domande che indirizzano automaticamente l’utente verso la struttura interna che si occupa del tema oggetto della richiesta.

Esempi di domande per indirizzare l’utente verso la struttura competente

Quest’ultima modalità di contatto permette un rapporto immediato tra il cittadino e l’Urp, una maggior rapidità di risposta (entro 5 giorni dalla richiesta) e una maggior soddisfazione dell’utente. Questo introduce un altro obiettivo dell’Urp, la tempestività: il tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio o della prestazione.
Per questo è necessario perseguire la trasparenza, un altro requisito necessario affinché chi richiede il servizio riceva informazioni chiare: a chi, come e cosa richiedere e in quanto tempo, con quali costi.
Infine l’efficacia, cioè la rispondenza del servizio o della prestazione erogata a ciò che il richiedente può aspettarsi dallo stesso, è un ulteriore obiettivo dell’Urp.

L’Urp ha anche la funzione di raccogliere le segnalazioni di inconveniente ambientale, poi inoltrate al Servizio territoriale di Arpae oppure indirizzando l’utente verso l’ente competente rispetto al tema oggetto della segnalazione (ad esempio in caso di problema di rumore, il cittadino può rivolgersi all’ufficio ambiente del Comune di interesse).
Per riassumere, all’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) di Arpae gli utenti possono rivolgersi per:

  • richieste informazioni e segnalazioni
  • disservizi e reclami
  • pronto intervento ambientale

Nel 2019 per le sole emergenze ambientali, l’Urp ha avuto quasi 4000 contatti.

Segnalazioni di inconveniente ambientale ricevute da Arpae nel 2019 in orario di ufficio

Come è rilevabile dal grafico, circa un quinto dei contatti erano per tematiche non di competenza dell’Agenzia. Questo evidenzia l’impegno di Arpae nell’informare sulle proprie attività, impegno che deve essere mantenuto e rafforzato per un miglioramento continuo del servizio.
La comunicazione delle informazioni di Arpae avviene anche tramite l’uso di social network attraverso l’account Twitter Arpae e il profilo Facebook Liberiamolaria gestito da Arpae per conto della Regione Emilia-Romagna. Tali strumenti sono utili a favorire il dialogo con l’utenza.In questo modo si riesce a raggiungere un numero superiore di cittadini, condividendo bollettini sullo stato dell’ambiente e comunicazioni in caso di scenari di emergenza (meteo-climatiche ecc.)

L’indagine di soddisfazione degli utenti

Ogni anno Arpae conduce una ricerca sulla valutazione della qualità percepita dei servizi di Arpae. Per quanto riguarda la comunicazione e l’informazione, come si evidenzia nel grafico, nel  2019 ha rilevato una diffusa percezione di miglioramento.

I risultati di Arpae sulla soddisfazione degli utenti verso Comunicazione e informazione

L’indagine è stata estesa anche alle attività del front-office. Tramite i questionari, l’utenza doveva esprimersi in fatto di accessibilità, accoglienza, assistenza, attenzione alle esigenze, qualità e chiarezza delle informazioni, relazione, competenza, cortesia e disponibilità del personale.

Lo scopo era comprendere come le azioni intraprese dall’Agenzia in termini di diffusione della conoscenza, fossero percepite dall’utenza. Il grafico seguente mostra la richiesta degli utenti verso un ulteriore impegno per la diffusione della conoscenza ambientale acquisite dall’Agenzia tramite la propria attività. Il risultato finale oscilla tra il parzialmente soddisfatto e il completamente soddisfatto.

Le attese degli utenti di Arpae

In termini di espressione di giudizio nei confronti del front-office, l’utenza ha affermato “competenza, cortesia e disponibilità del personale”. La valutazione è fortemente orientata verso un giudizio di miglioramento sia per il fattore “servizio” che “relazione”.

Valutazioni su scala -3/+3 sulla variazione del servizio/prodotto erogato. Dato relativo all’attività di front-office, accoglienza:

Accesso agli atti

Le amministrazioni pubbliche hanno devono essere trasparenti nei confronti dei cittadini. Rientra in questo il diritto del cittadino di consultare e di ottenere copia dei documenti disponibili presso le strutture pubbliche.
Arpae ha pubblicato sul proprio sito, nella pagina Altri contenuti della sezione Amministrazione trasparente, il regolamento sul diritto di accesso.
Il regolamento prevede la valutazione dell’accesso agli atti secondo le procedure in esso contenute. Non sono disponibili alla consultazione gli atti amministrativi contenenti dati sensibili o giudiziari (decreto legislativo 196/2003).
Le tipologie di accesso presenti nella normativa vigente, regolamentate da Arpae, sono di quattro tipi:

  • accesso agli atti documentale
  • accessibilità e catalogo dei dati, metadati e banche dati
  • accesso civico
  • accesso civico generalizzato

Vai a Accesso civico, Arpae

Per tutelare gli interessi dei cittadini e delle imprese, ogni richiesta di accesso agli atti viene registrata tramite la compilazione di moduli appositamente predisposti.
Vai a il registro degli accessi documentali di Arpae con i relativi moduli

Ulteriori approfondimenti:
Servizi erogati
Catalogo dei servizi

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