Sono 30 anni che si parla di Ufficio relazioni con il pubblico (di seguito Urp), che ha fatto la sua comparsa, per la prima volta, nel Decreto legislativo 29 del 1993. In seguito agli inizi del 2000, dopo la legge 150, Arpat, come molte altre amministrazioni pubbliche, si dota di un ufficio relazioni con il pubblico, formando il personale dedicato alle relazioni con gli utenti e dando vita ad un’organizzazione di Urp “a rete”. Le prime attività di relazione con il pubblico, condivise tra gli operatori e le operatrici Urp, sono

• rispondere al numero verde 800 800 400, dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 13 e il martedì e giovedì anche dalle 14 alle 16,30

• gestire le richieste che la cittadinanza inoltra alla casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it.

La creazione di un Urp “a rete” richiede di affrontare, da subito, alcune importanti questioni:

• raccogliere e catalogare le richieste di informazioni che provengono dal pubblico esterno
• predisporre le modalità operative interne in grado di definire la gestione dei rapporti con il pubblico
• rendere omogenee le risposte alla cittadinaza da parte di tutto i personale Urp coinvolto

Raccogliere e catalogare le informazioni provenienti dai cittadini: la banca dati dei contatti

La creazione di una banca dati delle richieste che provengono dalla cittadinanza è stata una delle priorità, in quanto i dati inseriti consentono di avere informazioni su come e quando i nostri utenti entrano in contatto con noi, chi sono, dove vivono, quali siano i loro principali bisogni informativi, nonché le modalità e le tipologie di risposte fornite dall’Ufficio.

La banca dati risulta un valido supporto per monitorare i contatti, attraverso l’analisi dei contatti registrati, è possibile individuare quali ambiti/settori approfondire e predisporre strumenti informativi (come FAQ ed altri materiali) utili per rispondere in modo sempre più omogeneo, preciso e corretto alla nostra utenza.

Predisporre le modalità operative interne per la gestione dei rapporti con il pubblico

L’organizzazione dell’Urp a rete comporta la definizione di regole condivise di gestione dei rapporti con l’esterno, per questo il settore ha redatto le procedure per disciplinare la propria attività, nel rispetto del sistema qualità di cui è dotata Arpat. A queste si aggiungono alcune istruzioni operative che, entrando nel dettaglio dell’attività, sono da considerarsi dei veri e propri vademecum per il personale Urp di Arpat, le procedure gestionali riguardanti i reclami ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente, nonché le procedure operative relative alla realizzazione delle attività di informazione e comunicazione e documentazione.

Rendere omogenee le risposte ai cittadini: il lavoro del back office

Una tabella che contiene un elenco di attività di competenza dell’Agenzia, sottoposta a revisione annuale, garantisce a tutto il personale destinato alla relazioni con l’esterno di fornire risposte omogenee. A questa tabella si affiancano altri strumenti informativi, visibili on line, come le Faq – risposte a domande frequenti  e gli opuscoli della serie “Chi fa cosa in Toscana”.

Questo patrimonio informativo, presente sul sito Web di Arpat, è fruibile in ogni momento anche fuori dagli orari del numero verde, che ricordiamo, dal 1 marzo 2023 sono mutati. Infatti, da oggi il numero verde Arpat risponde dal lunedì al venerdì, dalle ore 10 alle ore 13, il martedì e il giovedì anche dalle ore 14 alle ore 16,30.