Certificazione e accreditamento per servizi di qualità

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Realizzare un Sistema di gestione costituisce un obiettivo molto impegnativo per un’azienda, perché significa procedere ad una complessa ed articolata opera di razionalizzazione delle procedure di normale conduzione aziendale tenendo conto delle risorse e delle competenze necessarie allo svolgimento delle attività; ciò rappresenta anche la garanzia di una tenuta sotto controllo costante dei processi e dei rischi ad essi connessi, consentendo di essere proattivi nell’effettuare modifiche e nell’anticipare problemi, che in situazioni fuori controllo emergerebbero solo tardivamente.

A tal fine gli strumenti strategici per le Agenzie ambientali sono rappresentati da:

  • Certificazione, cioé processo che verifica la conformità di un sistema organizzativo ai criteri riportati nelle norme ISO di riferimento, al fine di aumentare la fiducia nei prodotti e nei servizi forniti. La ISO 9001 è lo standard di riferimento internazionalmente riconosciuto per la gestione della Qualità di qualsiasi organizzazione che intenda perseguire la soddisfazione del proprio cliente in merito ai prodotti e servizi forniti, nonché il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali, permettendo di assicurare ai propri clienti il mantenimento e il miglioramento nel tempo della qualità dei propri beni e servizi. La ISO 9001 fornisce un modello organizzativo di base che può essere completato con requisiti specifici peculiari di alcuni ambiti, descritti in norme di settore (es. ISO/IEC 17025 per la competenza dei laboratori di prova e di taratura), ed è facilmente integrabile con altri sistemi di gestione, quali ISO 45001(salute e sicurezza sul lavoro), ISO 14001(gestione ambientale), ISO 27001(sicurezza delle informazioni).
  • Accreditamento, cioé processo che attesta la competenza, indipendenza e imparzialità dei laboratori di prova da parte di un ente (ACCREDIA) che agisce quale garante super partes. La norma internazionale di riferimento è lo standard ISO/IEC 17025 (in l’Italia UNI CEI EN ISO/IEC 17025) che definisce i requisiti per la competenza, l’imparzialità e il regolare e coerente funzionamento del laboratorio.

L’accreditamento dimostra che il laboratorio soddisfa sia i requisiti tecnici che quelli relativi al sistema di gestione, necessari per offrire dati e risultati accurati e tecnicamente validi per specifiche attività di prova, di analisi e di taratura. L’accreditamento è riconosciuto al laboratorio solo in relazione alle prove descritte nell’elenco allegato al Certificato di Accreditamento rilasciato al laboratorio.

Nell’ultima revisione della ISO/IEC 17025 è stato operato il riallineamento alla ISO 9001:2015 con l’orientamento alla gestione per processi e l’introduzione della gestione di rischi e opportunità. Viene pertanto posta enfasi sul risultato di ciascun processo visto anche in funzione del rischio associato.

Questo nuovo approccio basato sul rischio consente la riduzione di requisiti prescrittivi e la loro sostituzione con requisiti basati sulle prestazioni ed una maggiore flessibilità nei requisiti per i processi, le procedure, le informazioni documentate e le responsabilità organizzative. Per la gestione dei rischi non è richiesto l’utilizzo di metodi formali o l’istituzione di processi documentati. L’azienda/il laboratorio ha la responsabilità di decidere quali rischi e opportunità è necessario “affrontare” al fine di incrementare l’efficacia del sistema di gestione, ottenere risultati migliori e prevenire risultati negativi.

L’esperienza di ARPAT

Fin dalla sua costituzione, risalente al 1995, ARPAT ha perseguito una politica volta a sviluppare un proprio sistema di gestione, capace di rispondere, da un lato, alle esigenze interne di omogeneità operativa delle diverse strutture presenti sul territorio regionale e, dall’altro, alle attese in termini di trasparenza e affidabilità delle prestazioni da parte dei clienti e, più in generale, delle parti interessate all’operato dell’Agenzia.

Gli importanti risultati di questo percorso sono così sintetizzabili:

  • accreditamento per attività di prova e misura ottenuto dai laboratori a partire dal 1998;
  • certificazione ai sensi della ISO 9001 per le attività istituzionali, ottenuta per la prima volta nel 2002.

Il mantenimento di accreditamento e certificazione rappresenta per ARPAT la conferma della scelta fatta per garantire una sempre maggiore efficienza, efficacia, economicità e, soprattutto, elevati standard qualitativi nelle attività svolte a favore delle istituzioni, dell’ambiente e dei cittadini, anche grazie alla professionalità e competenza del personale coinvolto nelle stesse.

Laboratorio-microinquinanti-Area vasta centro

Per questo motivo il percorso per la transizione alle nuove edizioni delle norme ISO 9001 e ISO/IEC 17025, considerato una importante opportunità di miglioramento e non un fatto formale di restyling, è iniziato nel 2017 con la consapevolezza che quanto previsto dalla ISO 9001, già pubblicata, sarebbbe stato propedeutico all’applicazione della ISO/IEC 17025 ancora in fase di revisione.

La direzione ha istituito un gruppo di lavoro che aveva come obiettivo l’effettuazione di:

  • analisi del contesto,
  • analisi dei requisiti significativi per le parti interessate rilevanti
  • predisposizione della mappa dei macro-processi ricomprendendo anche i processi tipici di un laboratorio (processo analitico, gestione dotazioni, validazione e verifica dei metodi, ecc)
  • individuazione di rischi e opportunità

Il gruppo di lavoro ha utilizzato la seguente metodologia:

  1. Effettuazione di un’analisi del contesto, di livello “alto”, riferito all’Agenzia nella sua interezza;
  2. Individuazione delle parti interessate, sempre di livello “alto”;
  3. Individuazione delle parti interessate e degli elementi di contesto “rilevanti”, e per i requisiti, quelli ritenuti più importanti;
  4. Intervista, per quanto possibile (visti i tempi ristretti), delle parti interessate;
  5. Effettuazione di una mappatura dei macroprocessi;
  6. Coinvolgimento di ulteriore personale per predisporre i diagrammi di flusso relativi ai processi presenti nella mappatura ed individuare i più importanti elementi di contesto, le parti interessate, i requisiti pertinenti e rischi/opportunità associati alle varie fasi dei processi (tramite compilazione di una scheda appositamente predisposta);
  7. Revisione dei punti 1-4 in funzione della fase 6;
  8. Restituzione del lavoro, con attenzione anche alla facile fruibilità grafica e comunicativa;
  9. Proposta di azioni future per il miglioramento del Sistema di gestione di ARPAT.

Nella fase 6, la categorizzazione del rischio è stata effettuata su tre livelli (alto, medio e basso) in base alla percezione dei gruppi che hanno lavorato sui singoli processi ed è stata utilizzata la seguente scala per rendere omogenea la pesatura del rischio:

In tutto sono stati evidenziati 330 rischi, di cui 109 alti (dei quali 19 sia con probabilità che con gravità alta), 135 medi e 86 bassi.

Il gruppo di lavoro si è quindi posto il problema di iniziare a pensare ad un indirizzo per le attività di gestione dei rischi, a partire da quelli “Alti”, anche se si è subito compreso che era improponibile gestirli tutti da subito. Si sono quindi prospettate due possibili soluzioni: una basata sul criterio di affrontare in primis i rischi che derivano da probabilità e gravità Alta (19), l’altra basata sul criterio di considerare tutti i rischi “Alti” con probabilità Alta (46), scegliendo poi tra questi quali affrontare prioritariamente.

La definizione dei rischi da affrontare, che necessita di risorse da mettere in campo e di modifiche sia alla documentazione che all’organizzazione, è stata oggetto di apposito riesame della direzione da cui è scaturita la decisione di affrontare in primis i rischi derivanti da probabilità e gravità Alta , le sono state decise le azioni di mitigazione dei rischi e quelle per cogliere eventuali opportunità.

ARPAT ha conseguito nel 2017 la certificazione ai sensi della ISO 9001:2015 ed ha sostenuto nel febbraio 2019 la verifica di transizione alla UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2018; tuttavia è chiaro che il lavoro svolto fin qua non può dirsi esaurito, bensì rappresenta un importante punto di partenza per le attività di revisione, miglioramento e aggiornamento continuo richieste dall’ultima edizione delle norme citate.

Cristina Martines

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