Assicurare la gestione dei rapporti con il pubblico (URP) è uno dei compiti fondamentali del settore comunicazione di un qualsiasi ente, e quindi anche delle agenzie ambientali.
I cittadini possono rivolgersi ad un’agenzia ambientale per richiedere informazioni sulle attività svolte dalla stessa o segnalazioni di problematiche ambientali. Un front-office con il pubblico è comunque indispensabile, può essere gestito in modo ben organizzato o – nella situazione estrema peggiore – lasciato al caso, ovvero può articolarsi con modalità intermedie fra questi due “estremi”.
In ogni caso, se l’agenzia opera sul territorio, è presente e conosciuta, inevitabilmente dovrà rispondere alle richieste dei cittadini, che in qualche modo si metteranno in contatto con l’organizzazione. E’ un loro diritto e per l’ente è un dovere quello di rispondere. Il modo con cui questo si organizza e risponde è già di per sé un motivo di soddisfazione/insoddisfazione da parte delle persone nei suoi confronti.
L’URP deve costituire l’interfaccia fra interno ed esterno dell’Agenzia, al fine di rendere più semplice e accessibile il servizio e permettere al contempo al personale tecnico di svolgere i propri compiti d’istituto. Ciò significa che l’URP non è un “centralino evoluto” che smista le chiamate ai vari settori dell’Agenzia, ma deve essere in grado di rispondere direttamente alle richieste che pervengono, utilizzando gli strumenti a disposizione (FAQ ambientali, sito Web, ecc.).
Con alcune domande del questionario si è cercato di verificare qual è la situazione nelle diverse agenzie.
Il primo aspetto indagato è se esiste un numero di telefono dedicato al pubblico oppure no. In caso negativo, evidentemente significa che i contatti avvengono attraverso il centralino, che poi li smisterà a gli uffici che riterrà più opportuni. Qualora invece ci sia un numero dedicato, significa che l’agenzia ha organizzato un specifico servizio.
La risposta è affermativa in circa due terzi dell’agenzie (15 su 22). Tendenzialmente questa scelta, che nel senso di assicurare modalità agevoli, facilmente conoscibili, per mettersi in contatto con l’ente è più diffusa al crescere della dimensione delle agenzie, ma anche ad una organizzazione più sviluppata delle funzioni di comunicazione. E’ più diffusa nelle regioni del centro e del sud.
Delle 15 agenzie che hanno un numero dedicato (in realtà in due casi si tratta di diversi interni), solamente 3 (Piemonte, Toscana e Calabria) mettono a disposizione del pubblico un numero verde.
NUMERO TELEFONO URP DEDICATO
|
|||
Per dimensione dell’Agenzia
|
si
|
no
|
tot
|
<= 200
|
2
|
3
|
5
|
>200<=500
|
7
|
3
|
10
|
>500<=1000
|
3
|
3
|
|
>1000
|
3
|
1
|
4
|
15
|
7
|
22
|
|
Per organizzazione comunicazione
|
si
|
no
|
tot
|
1/2 addetti (anche suddivisi in + strutture) |
4
|
3
|
7
|
Più strutture con competenze articolate |
5
|
2
|
7
|
Un’unica struttura dedicata |
6
|
2
|
8
|
15
|
7
|
22
|
|
Per zona del Paese
|
si
|
no
|
tot
|
Nord |
4
|
5
|
9
|
Centro |
4
|
1
|
5
|
Sud e Isole |
7
|
1
|
8
|
15
|
7
|
22
|
Agenzia
|
Numero telefonico
|
Orario di apertura al pubblico
|
n. contatti 2014
|
Arpa Basilicata |
0971 656223/656260
|
orario d’ufficio
|
nd
|
Arpa Calabria |
800331929
|
lunedì-venerdì 9:00-14:00
|
2.016
|
Arpa Campania |
0812326419 – 228 – 227 – 268
|
Non precisato
|
nd
|
Arpa Emilia Romagna |
Telefoni delle diverse sezioni/strutture
|
Orari variabili tra sezioni e strutture (normalmente 9,00-17,00)
|
nd
|
Arpa Friuli Venezia Giulia |
0432 1918050
|
lunedì-venerdì (orario non precisato)
|
nd
|
Arpa Lazio |
06 48054210
|
lunedì-venerdì 9:00-13:00
|
200
|
Arpa Liguria |
010 6437295
|
lunedì-venerdì 9:00-13:00
martedì e giovedì 14:00-17:00 |
421
|
Arpa Lombardia |
02 69666214
|
lunedì-venerdì 9:00-13:00
|
1.000
|
Arpa Marche |
071 2132733
|
lunedì-venerdì (orario d’ufficio)
|
50
|
Arpa Molise |
0874 492648
|
lunedì-venerdì 9:00-14:00
lunedì e mercoledì 15:00-17:30 |
nd
|
Arpa Piemonte |
800518800
|
lunedì martedì giovedì venerdì 10:00-12:00
mercoledì 14:00-16:00 |
3.104
|
Arpa Puglia |
0805460350
|
orario d’ufficio
|
300
|
Arpa Sardegna |
070271681 295 – 280 – 236
|
lunedì-venerdì 8:00-14:00
lunedì-giovedì 15:00-18:00 |
nd
|
Arpa Sicilia |
3204391368
|
lunedì martedì giovedì venerdì 10:00-12:00
mercoledì 16:00-17:30 |
nd
|
Arpa Toscana |
800800400
|
lunedì-venerdì 9:00-13:00
lunedì-giovedì 14:00-18:00 |
3.838
|
Arpa Veneto |
049 8239360
|
lunedì – venerdì 9:00-12:00
mercoledì 15.00 – 17.00 |
2.578
|
Ispra |
06 50074832
|
Non precisato
|
nd
|
L’orario di apertura al pubblico varia da un minimo di 14 ore settimanali ad un massimo di 42 (anche se quest’ultimo caso è relativo ad una delle agenzie che ha dichiarato di dedicare al servizio più numeri interni).
Fra le agenzie che hanno affermato di avere uno o più numeri dedicati alle relazioni con il pubblico solamente 9 hanno poi fornito il numero di contatti telefonici gestiti nel 2014. In quattro casi i numeri sono piuttosto contenuti, fra 50 e 300 complessivi nell’anno. Negli altri si va da un minimo di circa mille al massimo di quasi quattromila. Una così grande difformità indica probabilmente che modalità e criteri di rilevazione sono disomogenei tra le diverse agenzie.
Alcune pubblicano anche sul Web questi dati (Arpa Piemonte, Sicilia, Toscana) Fra l’altro, l’aver potuto fornire numeri così puntuali indica una modalità di organizzazione che prevede una specifica registrazione dei contatti stessi in apposite banche dati, che poi permettono di analizzare l’andamento di tale servizio.
Nella maggior parte delle agenzie (14 su 22) è emersa l’esigenza di predisporre delle FAQ (Frequently Asked Questions) ambientali sui quesiti ricorrenti da parte dei cittadini, generalmente messe a disposizioni sul sito web, in diversi casi con una apposita sezione, in altri spalmate fra i diversi temi ambientali.
Appa Bolzano | |
Appa Trento |
sono inserite in alcune sezioni (es. terre e rocce di scavo)
|
Arpae Emilia Romagna |
sono inserite in alcune sezioni (es. amianto)
|
Arpa Liguria | |
Arpa Lombardia | |
Arpa Molise |
sono inserite in alcune sezioni (es. aria)
|
Arpa Puglia |
sono inserite in alcune sezioni (es. fitosanitari)
|
Arpa Sicilia | |
Arpa Toscana | |
Arpa Umbria | http://www.arpa.umbria.it/pagine/faq-servizi |
Arpa Valle d’Aosta | |
Arpa Veneto |
sono inserite in alcune sezioni (es. radon)
|
Ispra |
sono inserite in alcune sezioni (es. biodiversità)
|
Più o meno le stesse agenzie che hanno un numero dedicato alle attività di relazioni con il pubblico hanno anche una casella mail con la stessa funzione (in un caso – Lombardia – invece di una casella mail questa funzione è svolta da una form online collegato ad un applicativo di gestione dei contatti con il pubblico (alcune agenzie (Toscana e Veneto) hanno sia la mail che la form.
Anche in questo caso, come per i contatti telefonici, è stato richiesto nel questionario di indicare i contatti avuti nel 2014. Di seguito gli indirizzi forniti dalle diverse agenzie ed a fianco il numero di contatti registrati nel 2014, complessivamente circa quindicimila, attraverso questo mezzo.
Agenzia
|
mail
|
n. contatti 2014
|
Arpa Basilicata | urp@arpab.it |
70
|
Arpa Calabria | urp@arpacal.it |
812
|
Arpa Campania | info@arpacampania.it |
2.832
|
Arpa Emilia Romagna | urpdg@arpa.emr.it |
300
|
Arpa Friuli Venezia Giulia | urp@arpa.fvg.it |
nd
|
Arpa Lazio | rappresentanza@arpalazio.it |
161
|
Arpa Liguria | info@arpal.gov.it |
899
|
Arpa Lombardia | form on line Arpa Lombardia |
3.287
|
Arpa Marche | arpam.comunicazione@ambiente.marche.it |
54
|
Arpa Molise | urp@arpamolise.it |
nd
|
Arpa Piemonte | urp@arpa.piemonte.it |
2.046
|
Arpa Puglia | info@arpa.puglia.it |
1.577
|
Arpa Sicilia | comunicando@arpa.sicilia.it |
nd
|
Arpa Toscana | urp@arpat.toscana.it |
1.358
|
Arpa Veneto | urp@arpa.veneto.it |
1.466
|
Ispra | urp@isprambiente.it |
865
|