In questa pagina sono raccolte le esperienze realizzate da parte degli enti che compongono il Sistema nazionale per la protezione dell’ambiente (SNPA) nell’ambito in tema di customer satisfaction. Questa rassegna può non è esaustiva; è possibile segnalare e richiedere alla redazione l’inserimento di ulteriori esperienze.
SNPA
Sul sito Snpa, da marzo 2019, è stato inserito un questionario per monitorare costantemente il gradimento in merito alle attività di comunicazione integrata svolte dal Sistema. Questionario che può essere compilato in qualsiasi momento. Poi, a fine marzo ed a fine maggio, sono stati invitati tutti i destinatari del notiziario AmbienteInforma a esprimere il proprio giudizio. I risultati che emergono a fine giugno 2019 di questa rilevazione sono disponibili qui.
ARTA Abruzzo
ARTA Abruzzo realizza un’indagine di soddisfazione tramite un sondaggio sempre disponibile sul sito Web.
ARPA Campania
ARPA Campania realizza un’indagine di soddisfazione tramite un questionario sempre disponibile sul sito Web.
ARPAE Emilia Romagna
ARPAE Emilia-Romagna ha sviluppato un sistema di indagine annuale con approfondimenti triennali (reperibili a questo link) atto a raccogliere le istanze emerse e farne oggetto di istruttoria per il proprio processo di pianificazione e controllo. Di seguito i risultati delle indagini precedenti al 2011.
- Indagine di customer satisfaction 2010 [testo del rapporto di ricerca]
- Indagine di customer satisfaction 2009 [testo del rapporto di ricerca]
- Indagine di customer satisfaction 2008 [testo del rapporto di ricerca]
- Indagine di customer satisfaction 2005-2006 [testo del rapporto di ricerca]
- Indagine di customer satisfaction 2002 [testo del rapporto di ricerca]
ARPA Friuli Venezia Giulia
Ogni anno ARPA Friuli Venezia Giulia propone ai propri clienti/utenti o soggetti che hanno usufruito dei servizi di ARPA FVG, un’indagine sulla soddisfazione dei servizi forniti dall’Agenzia nel corso dell’anno precedente.
I risultati delle indagini svolte annualmente dal 2014 in poi e organizzate in due distinti documenti, uno relativo ai servizi certificati ISO 9001 e l’altro per le prove accreditate secondo la ISO 17025, sono resi disponibili sul sito web dell’agenzia.
ARPA Liguria
ARPA Liguria ha avviato nel 2011 una rilevazione della soddisfazione del cliente tramite la somministrazione di un questionario disponibile sul sito Web.
ARPA Lombardia
ARPA Lombardia propone periodicamente al pubblico diversi questionari per indagare la soddisfazione dei propri utenti in merito ai singoli servizi erogati: Relazione sullo Stato dell’Ambiente, Servizio Meteo, , prodotti di Educazione Ambientale, sezioni web e URP. Attualmente sul sito dell’agenzia è disponibile un Questionario di soddisfazione del servizio URP di ARPA Lombardia. Inoltre, in ciascuna pagina interna del sito, il visitatore può sempre esprimere una sua veloce valutazione riguardo all’esaustività e alla chiarezza delle informazioni in essa contenute.
ARPA Marche
ARPA Marche realizza un’indagine di soddisfazione tramite un sondaggio sempre disponibile sul sito Web. Sul sito dell’Agenzia è anche disponibile un modulo per la soddisfazione del cliente.
ARPA Piemonte
Nel 2014 l’Agenzia ha avviato i seguenti monitoraggi della soddisfazione degli utenti: servizi/prodotti resi in campo meteoclimatico, geologico, e dal Centro Amianto. Le ultime indagini si sono concluse nel 2018. È in progettazione un questionario unico che sarà somministrato a tutti gli utenti dell’Agenzia.
In precedenza, nel 2008 Arpa Piemonte aveva iniziato il percorso di monitoraggio della soddisfazione del cliente attivando uno specifico progetto in merito ai servizi di prova eseguiti in stazione fissa permanente a favore delle Aziende Sanitarie Locali, che rappresentano i committenti istituzionali di maggior consistenza. Nel 2013 aveva avviato anche un monitoraggio della soddisfazione dei clienti del laboratorio di taratura LAT069 che viene realizzato per mezzo della compilazione di un questionario.
ARPA Puglia
ARPA Puglia sta aggiornando il questionario – da compilare e rispedire per mail – attraverso cui ciascun utente può dare un giudizio su alcune attività svolte da ARPA Puglia con le quali è entrato/a in contatto.
ARPA Sicilia
Arpa Sicilia mette a disposizione dell’utente un questionario di soddisfazione disponibile sul sito Web. Ogni pagina del sito internet è dotata inoltre di un form per la rilevazione della soddisfazione dell’utente, con possibilità di inviare suggerimenti alla redazione web.
ARPA Toscana
ARPAT attua da tempo un articolato Sistema di ascolto dei propri interlocutori. I risultati del monitoraggio sono presi in considerazione per la programmazione delle attività e per l’individuazione delle soluzioni organizzative e gestionali dell’Agenzia. Annualmente viene predisposto – sul sito web – un questionario rivolto a tutto il pubblico di utenti dell’Agenzia per conoscere le aspettative e le valutazioni nei confronti del proprio operato. Ulteriori attività di monitoraggio sono poi effettuate in merito ai singoli servizi svolti. Sono poi effettuate rilevazioni per raccogliere le aspettative e le valutazioni di singole tipologie di interlocutori (istituzioni, imperese, ecc.) sui servizi svolti dall’Agenzia.
ARPA Umbria
Tra gli indicatori di efficienza ed efficacia di Arpa Umbria, un posto di rilievo strategico è occupato dalla misurazione della soddisfazione del cliente, tesa a fornire risposte adeguate alle esigenze in un’ottica di miglioramento continuo delle prestazioni e dei servizi resi dall’Agenzia. A tal fine ha predisposto una serie di questionari attraverso i quali è possibile esprimere un giudizio sui servizi resi dalle strutture di Arpa certificate/accreditate secondo un sistema di gestione per la qualità. Una volta compilati, i questionari possono essere direttamente inviati, anche in forma anonima, alla Direzione di ARPA.
ARPA Valle d’Aosta
ARPA Valle d’Aosta realizza un’indagine di soddisfazione tramite un questionario sempre disponibile sul sito Web.
ARPA Veneto
ARPAV ha realizzato alcune indagini sulla soddisfazione dei propri clienti/utenti in relazione ai servizi erogati. Le indagini hanno avuto quale obiettivo la raccolta di utili indicazioni e pareri circa la qualità dei servizi dell’Agenzia e la rispondenza degli stessi alle esigenze degli utilizzatori clienti. La finalità ultima di indagini sulla soddisfazione dei propri clienti/utenti è il miglioramento dei processi di erogazione dei servizi e, quindi, l’ottimizzazione delle funzioni di tutela e prevenzione ambientale nei confronti della collettività.
- Indagine sulla qualità dei servizi erogati da ARPAV – anno 2018
- Azioni intraprese per il miglioramento dei servizi – anno 2018
- Indagine sulla qualità dei servizi erogati da ARPAV – anno 2017
- Indagine sulla qualità dei servizi erogati da ARPAV – anno 2016
- Bollettini Agrometeo Informa. Indagine sulla soddisfazione degli utenti Terza rilevazione luglio-agosto 2015
- Servizio Neve e Valanghe Arabba. Informazioni di ritorno dai clienti – anno 2015
- Bollettini meteorologici Indagine sulla soddisfazione degli utenti Prima rilevazione settembre – ottobre 2014
- Indagine conoscitiva – Grado di utilizzazione e soddisfazione dei servizi agro-meteorologici – 2009
- Il Servizio Meteo e Valanghe di ARPAV – Analisi di Customer Satisfaction. Anno 2009
- Ricerca intervento per il rilancio dell’immagine ARPAV. Percezione dei pubblici di riferimento e strategie di comunicazione. Anno 2009
- Indagine sulla qualità percepita dei servizi erogati. Anno 2005
ISPRA
ISPRA realizza un’indagine di soddisfazione tramite un sondaggio on line finalizzato ad ottenere un giudizio sul Portale dell’Istituto.
