I contatti con il pubblico dell’URP di Arpa Toscana nel 2020

Anche durante tutto il periodo di emergenza sanitaria per la pandemia Covid-19, compresi i mesi di lockdown completo, il servizio è stato assicurato pienamente senza alcuna interruzione, grazie all'impegno degli operatori addetti in smart working

492

L’URP di ARPAT svolge il suo servizio attraverso la casella di posta elettronica urp@arpat.toscana.it ed il numero verde 800 800 400, attivo per 36 ore settimanali (dal lunedì al venerdì dalle 9,00 alle 13,00 e dal lunedì al giovedì anche dalle 14,00 alle 18,00), nel 2020 per 255 giorni e per 1.836 ore annue complessive di servizio al pubblico.

Anche durante tutto il periodo di emergenza sanitaria per la pandemia Covid-19, compresi i mesi di lockdown completo, il servizio è stato assicurato pienamente senza alcuna interruzione, grazie all’impegno degli operatori addetti in smart working.

Questo ampio servizio di front-office è il frutto di un’evoluzione realizzata nel tempo, con l’intento di fornire una risposta adeguata alle esigenze degli utenti, a cui corrisponde un back-office ed una filiera di produzione di contenuti informativi altrettanto articolata (Faq – risposte a domande frequenti, opuscoli “Chi fa cosa in Toscana, ecc.).

In una logica di consolidata accountability (vedi ad esempio le relazioni annuali sull’attività svolta), ogni anno cerchiamo di analizzare questo tipo di attività. Negli ultimi due anni lo abbiamo fatto approfondendo le tendenze nel tempo con gli articoli pubblicati nel 2018 (10 anni di relazioni con il pubblico. I dati dei contatti gestiti dall’URP ARPAT dal 2008 al 2017) e nel 2019 (Contatti URP ARPAT 2009-2018 e Cosa chiedono gli utenti all’URP di ARPAT?).

Quest’anno ci limitiamo ad una disamina dei dati relativi al 2020 ed al 2019.

Lo scorso anno l’URP ha gestito complessivamente 3.869 contatti con il pubblico, con una flessione rispetto al 2019 quando erano stati 4.230 (-8,5%). Diminuzione che è ragionevolmente da mettere in relazione con la situazione di emergenza sanitaria, che può aver determinato – soprattutto in alcuni mesi – una minore “domanda” da parte degli utenti.

Il mezzo preferito per contattare l’URP è nettamente il telefono ed in particolare il numero verde (68%), seguito dalla posta elettronica (22%).

L’URP è, naturalmente, contattato in prevalenza da cittadini (69%), ma è ben presente anche il mondo del lavoro (imprese, enti, professionisti) con un significativo 18%.

Il 95% delle richieste arriva dal territorio della Toscana con una presenza di tutte le province.

Riguardo agli argomenti delle richieste di informazioni, risultano ancora molto rilevanti quelle su temi non di competenza dell’Agenzia, nonostante tutti gli sforzi informativi fatti per facilitare l’individuazione dell’interlocutore competente anche con gli opuscoli “Chi fa cosa in Toscana.

Fra i temi ambientali più “gettonati”, le questioni relative al tema “Aria” ed in particolare alle maleodoranze.

Gli operatori URP ARPAT hanno ormai consolidato un bagaglio conoscitivo che permette loro di rispondere agli utenti immediatamente nel 90% nei casi, mentre nel 9% la risposta è differita, dopo aver acquisito le informazioni necessarie, e in quasi 3/4 dei casi ciò avviene sulla base delle conoscenze possedute, altrimenti utilizzando i diversi mezzi a disposizione.

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.